J.D. Power:手机银行客户持续“井喷” 客户经理依旧关键

发布时间:2017-08-08 文章来源:《服务外包》杂志 责任编辑:系统管理员 点击次数:25

 

727日,J.D. Power(君迪)在京召开新闻发布会,发布了其最新研究成果——2017中国零售银行满意度研究SMRBSS)。

作为J.D. Powe已连续进行了九年的研究项目,该项目旨在通过六个因子衡量客户满意度:交易/业务办理、产品供应、账户信息、设施、费用、问题解决。这项研究旨在围绕客户满意度、忠诚度和推荐度来帮助提升商业银行绩效。

“手机银行业务在中国持续‘井喷’”成为中国银行业最显著的特征。

该研究的数据显示,2017年中国手机银行用户渗透率已经攀升至78%,比2016年上升23个百分点,六年间上涨了26倍(2011年仅为3%)。受访的客户目前每年使用手机银行超过25次,相当于平均每月使用两次以上。

研究发现,在过去12个月中“使用过”手机银行的客户比“未使用过”手机银行的客户更为满意。这一现象在VIP客户(在其所评价的银行拥有VIP账户的受访客户)中更为明显,“使用过”和“未使用过”手机银行的满意度分差明显。

此外,VIP客户使用手机银行业务也更为频繁。研究显示有11%VIP客户每天都通过手机银行办理业务,这一比例是非VIP客户的约两倍。另有近一半(48%)的VIP客户每周会使用手机银行。

J.D. Power中国区金融及服务行业事业部总经理薛珉表示:“近年来通过手机App办理业务和进行投资理财正在迅速升温,相比其他渠道而言,手机银行的确可以实现更加便捷、透明和高效地服务客户,这给银行提供了很多创新的机会和空间。我们的研究也显示手机银行业务的发展对零售银行客户满意度和忠诚度的提升均有积极的促进作用。”

2017年研究还显示,尽管手机银行广受欢迎、蒸蒸日上,但客户经理对零售银行客户的体验和满意度仍然重要。“拥有专属客户经理”明显要比“没有专属客户经理”更为满意。

薛珉指出:“尽管零售银行的业务越来越多地通过在线渠道办理,但传统客户经理的作用仍然不容忽视。客户经理对银行维护好现有客户资源,并进一步深挖潜力和达成新交易都仍旧非常重要。”

在拥有专属客户经理的受访客户中,有超过六成(62%)在过去一年中增加了他们的理财和投资产品,这一比例明显高于没有专属客户经理的零售银行客户(41%)。此外,拥有专属客户经理的群体中有近一半(49%)表示“肯定会向别人推荐他们使用的银行”,相比之下在没有专属客户经理的群体中仅有35%肯定会推荐。

研究还发现,中国手机银行用户渗透率(78%)已经远高于美国(30%)、加拿大(44%)和新加坡(41%)。在中国,非VIP客户主要使用手机银行来查询账户信息、办理定活存款和缴费等, VIP客户则更多使用手机银行的投资理财功能。

此外,研究还发现,客户经理和“智能投资顾问”(又称“机器人顾问”)其实并不冲突。在拥有专属客户经理的受访群体中,超过一半(56%)同时也在通过手机银行使用“智能投资顾问”,并且大多数(93%)认为这些智能理财服务是有帮助的。

值得一提的是,在2017零售银行满意度排名中,交通银行客户满意度连续第四年名列第一位。民生银行、平安银行和汇丰银行并列第二。